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答非所问!“智能客服”不能沦为“对牛弹琴”
2021/09/03 来源: 半月谈微信公号
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近年来,随着互联网的快速发展,很多企业加大引入“智能客服”的力度,“智能客服”似乎成为一种潮流。既然客服前面冠以“智能”二字,客户服务工作应该更为高效、便利。但是,不少用户发现,有了智能客服之后,人工客服一般很难接通,智能客服的服务也不给力:等待漫长、循环操作、答复僵硬、答非所问等等。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问,反而增添了用户烦恼,影响用户的消费体验感。

智能客服“不智能”由来已久。有相关调查报道反映,许多商家的智能客服答非所问,相关交流如“对牛弹琴”。问题大致归结为:耗费时间——客服语音提示时间长,等待人工客服需排大长队,“障碍”多;“入口”难——有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”;回答“千篇一律”——不管你的问题是什么,智能客服的回答“一模一样”;联系电话接不通——不少企业的客服后台,语音留言始终无人应答。人工客服接通难等问题,尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言。

诚然,智能客服在很大程度上提高了企业商家的服务效率,节省了经营成本。但是,人们在消费活动中的相关诉求是多元且个性化的,这大大超过了目前智能客服的“智商”范畴,智能技术还不能完全解决有关所有难题。企业商家多以一套标准模式的智能客服来“应付”消费者,让人工客服形同“摆设”,表面上看是出于减少经营成本的考量,实质上则是自身服务意识、责任意识的淡化,以变相敷衍的形式躲避、拒绝消费者的反馈诉求。

在现代经济社会下,企业与消费者早已不是一锤子买卖的关系。从市场销售到购买使用再到售后服务,每个环节都是不可忽视的。优良的客服质量不仅会使消费者如沐春风,提升消费体验感,还能增强企业认可度,优化企业的品牌形象。若牺牲了服务质量,忽视了用户的体验感和满意度,用“智能”噱头糊弄消费者,势必会导致企业与消费者之间的距离隔阂越来越大。这不仅涉嫌侵犯消费者的知情权和批评权,还会给企业形象和口碑造成负面影响。

可以说,许多“智能客服”的新式外衣下,依然是相关企业社会责任缺失的老问题。解决这一问题,亟需多措并举。一方面,相关部门要加强监管,督促企业商家完善客服工作,明确智能客服时长、人工客服设置等行业标准。同时,要加快研发应用更先进的智能客服系统,强化智能客服的应急应变能力,提升客服服务的水平和质量。

另一方面,企业商家也要增强服务意识和责任意识,将人工客服和智能客服纳入消费者满意度评价体系,完善自身服务体系。此外,要做好智能客服和人工客服的有效衔接,为急需人工客服的群体提供“一键式”转接人工客服等,让服务更显温情。

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