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差评“消失”,消费者监督不能消失
2021/07/21 来源: 羊城晚报
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消费者在进行网络购物和线上消费时,除了商家提供的描述和展示图片,参考的另一个重要信息就是其他消费者的评价,尤其是差评。然而,记者在采访中发现,部分购物平台不再设置“好评”“中评”“差评”的直观分类,而是以关键词的形式呈现评价。还有部分平台商家以返现等方式,引导消费者删除差评或直接给予好评。

先了解别的消费者对商家及商品的评价,是很多人网络购物时的习惯。如果某商家得到的好评多,无疑给消费者留下好印象,有利于促进消费者下单;反之,如果商家下面的差评多,消费者自然不敢下单。于是,不少商家千方百计让消费者删除差评,有的甚至采取上门威胁的方式;一些商家则想方设法让消费者给予好评,包括花钱向消费者、刷手买好评。

好评与差评,都是消费者评价的重要组成部分。但一些商家采用隐藏差评分类、删除差评和诱导好评等方式,使差评逐渐从人们的视线中消失。这种选择性操控评价,影响了评价的公正性客观性,对消费者是误导,违反《电子商务法》规定——消费者有权知悉其所购买商品或者享受服务的完整信息和详细评价,商家或者平台应当确保相关信息的完整性。

一般来说,商家无法删除差评,只能让消费者操作,或者通过消费者联系平台来操作。所以,消费者评价信息是否完整,既取决于消费者是否坚持原则,也取决于平台如何管理“评价”。值得注意的是,不只是商家想办法删除差评,某些平台也让“差评”消失,以其他关键词来代替差评,如此一来,评论区几乎变成好评,即便有负面评价也无伤大雅。

之所以出现差评消失的情况,一个原因是,商家与商家,平台与平台,彼此之间都存在竞争,受利益驱使都不喜欢差评。另一个原因是,无论是网络购物还是其他线上消费,在消费者评价环节缺乏统一规范,所以,从商家到平台,都选择利己的评价方式,对于差评则能删除就删除,能弱化就弱化。而现行法律是原则性规定,缺乏具体标准规范消费者评价。

从保护消费者权益、规范网络消费秩序、落实法律要求的角度出发,有必要针对网络消费制定“消费者评价”管理国家标准,要求所有平台和商家规范操作。比如在评价管理方式上应该统一规范,最好是保持“好评”“中评”“差评”的直接评价方式,让消费者一眼就能看到差评内容,不给平台和商家遮遮掩掩的机会,让真实、客观的评价内容处于阳光下。

同时,要对虚假好评和恶意差评明确治理标准。一些平台之所以取消“好中差”的评价方式,也是因为部分消费者评价并不真实,而是“职业好评师”“职业差评师”出于自身利益目的做出的评价,自然也谈不上公正性、客观性,这种评价对消费者也是误导。所以,在规范“消费者评价”管理时,必须遏制虚假好评和恶意差评,以确保评价的真实性。

目前,不管网售商品还是网售服务,都不可能完美无缺,出现某些差评是难以避免的。而一些平台的差评消失,更像是“掩耳盗铃”,自欺欺人。对这种只见好评不见差评的平台和商家,消费者更要提高警惕,因为这或许不是真实情况,而是选择性操控的结果。同时,监管者对这种平台和商家也要重点监督管理,对操控评价掩饰真相的行为要依法查处。

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